Helpdesk

Thématique du projet

Mise en place d’un outil de helpdesk permettant de traiter les questions, les problèmes techniques et les incidents.

Etat actuel du projet

Appropriation par les agents de la solution choisie,

Montée en charge progressive et ouverture du service aux usagers

Présentation du projet

La DSI de l’UdA travaille sur la mise en place d’un outil de type helpdesk.

Cet outil permettra à chacun de ses 20000 utilisateurs de signaler les problèmes et les dysfonctionnements rencontrés lors de l’utilisation d’un des services numériques géré par la DSI. Il se matérialisera par un formulaire vous invitant à saisir précisément la nature de l’incident auquel vous êtes confronté.

L’enjeu principal de la mise en place d’un tel outil est l’amélioration du traitement et des solutions apportées par le support informatique assuré par la DSI.

Grâce à une centralisation de toutes les demandes des utilisateurs dans cet outil, les bénéfices suivants sont attendus :

  • Un meilleur aiguillage de vos demandes : en fonction du contexte renseigné, votre problème ira directement aux personnes compétentes pour traiter votre problème.
  • Une plus grande disponibilité de l’informatique de proximité : votre demande pourra être traitée par le premier technicien disponible et pourra être reprise par d’autres si celui-ci est absent.
  • Une meilleure efficacité dans la réponse apportée : ces demandes centralisées vont constituer une base de connaissance commune des problèmes rencontrés et de leurs solutions afin d’améliorer le travail des techniciens
  • Un suivi des incidents déclarés : vous pourrez à tout moment suivre l’évolution de votre demande (prise en charge, traitement, résolution en cours …)

Equipe projet

La phase de mise en œuvre est assurée par l’équipe de la DSI